12.10.2017

Vähemmän kysymyksiä ja enemmän vastauksia

Digipalvelut mahdollistavat organisaatio- ja hallintorajojen häivyttämisen. Asiakkaille tulisi tarjota vähemmän kysymyksiä ja enemmän vastauksia. Toisin sanoen tiedon rajapinnat avataan niitä tarvitseville ja uutta tietoa kysytään vain kerran. Palvelut tarjotaan ensisijaisesti sähköisesti, valtakunnallisia digiperiaatteita noudattaen ja autetaan niitä, jotka eivät pysty itse käyttämään digitaalisia palveluja. Näistä lähtökohdista ideoimme tulevaisuuden kuntien, maakunnan ja valtion yhteisiä asiointipisteitä.

Ajatus yhteispalvelusta ei ole uusi, mutta sitä on uudistettava. Palvelua eivät ole lomaketelineet, tietokone ja tulostin kunnanviraston käytävällä. Palvelua ovat viihtyisät tilat, nopeat tietoliikenneyhteydet, helppokäyttöinen teknologia, neuvonta sekä sijainti siellä missä ihmiset ovat. Asioinnin tulisi voida tapahtua kirjastossa, kaupassa käynnin yhteydessä tai jopa liikkuvassa pisteessä. Automarketeissa voi jo hoitaa vakuutus- ja pankkiasiat sekä äänestämisen, miksei samalla julkiset palvelutarpeensa?

Kirjasto voisi olla tulevaisuuden palvelujen, neuvonnan ja tiedon keskittymä. Kirjastot ovat olleet digitalisaation edelläkävijöitä ja varmasti valmiita seuraaviinkin loikkiin. Pohjois-Savossa on hienoja esimerkkejä omatoimikirjastoista, ylikunnallisesta asiakaspalvelusta ja digikirjastoautosta. Tiedon määrä on digitaalisessa maailmassa rajatonta. Palvelumuotoilulla ja digitaalisilla ratkaisuilla voimme kohdentaa sitä asiakkaiden tarpeiden mukaisesti.

Osa asiakkaista on hyvinkin omatoimisia omilla päätelaitteilla, tietoliikenneyhteyksillä ja osaamisella. Heille riittää, kun tiedossa on Suomi.fi tai Vero.fi tyyppiset ajasta ja paikasta riippumattomat palveluväylät. Edellään on kuitenkin suuri määrä asiakkaita, joille sähköiset palvelut ovat tuntemattomia, jopa hieman pelottavia. Asiakkaan etu palveluissa edellyttää asiakaslähtöistä ajattelua, tukea ja neuvontaa. Teknologia on mahdollistaja, mutta ihminen on toiminnan tarkoitus.

Uudistukset perustuvat yhteispalvelulainsäädännön muutoksiin, jotka tulivat voimaan kesäkuussa. Yhteispalvelulain tavoitteena on turvata kansalaisten asiointipalvelut koko maassa. Entiset yhteispalvelupisteet muuttuvat asiointipisteiksi ja ne saavat uuden raikkaan ja yhtenäisen visuaalisen ilmeen. Uudenlaisissa asiointipisteissä palveluja tarjotaan asiakaspäätteellä tai omalla laitteella, varatulla videoyhteydellä viranomaisiin sekä paikan päällä palveluneuvojan tai tilatun viranomaisen kanssa.

Maakuntien aloittaessa kuntien ja valtion väliin syntyy aivan uusi hallintotaso ja uusia palveluntuottajia. Emme voi vaatia asiakkaalta, että hänen tulisi tietää tai etsiä mistä hän tarvitsemansa palvelut voi saada. Yhteisen asiointipisteen tulisi olla asiakkaalle hyödyllinen, monipuolinen ja ihmisläheinen reitti palveluketjujen alkuun. Asiointipiste voisi tarjota erityisesti maaseutualueilla myös yrityksien ja järjestöjen palveluja. Uudenlaisessa ajattelussa tarvitaan paljon nykyistä enemmän eri toimijoiden yhteistyötä.

Toni Auvinen, digijohtaja

Pohjois-Savon liitto

Jaa linkki somessa:

Kommentoi

XHTML: Voit käyttää näitä tageja: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>